一(yī)、目的：
使餐廳員(yuán)工(gōng)了解服務中的一(yī)些不合格服務規則，以确保每個(gè)員(yuán)工(gōng)能(néng)按崗位要求和服務規範做好服務工(gōng)作，使餐廳服務達到(dào)标準，杜絕不合格服務的出現。
二、範圍：
餐廳員(yuán)工(gōng)的儀表儀容、服務态度、服務規範的不合格表現。
三、分類
（一(yī)）一(yī)般不合格：
01、儀表儀容不合格，發型不合标準；留長(cháng)指甲、染指甲；上(shàng)崗戴飾物(wù)；
02、不注意個(gè)人衛生(shēng)，吃(chī)蔥蒜，上(shàng)班有口臭；
03、對客人無笑(xiào)容、無敬語，儀态呆闆，站(zhàn)位不端正；
04、在通(tōng)道上(shàng)行走妨礙客人，與客人搶道穿行，不向客人緻意、問好；
05、客人入座後，10分鍾内沒上(shàng)一(yī)道熱菜；
06、撤換餐具時，發出過大聲響；餐具的擺放(fàng)不正對客人；拿杯子時抓杯身、碰杯口；不及時、正确的更換煙(yān)缸（超過三個(gè)煙(yān)頭）；
07、遞送物(wù)品不使用托盤，使用托盤時用單手抓盤邊操作，并将托盤放(fàng)在客人的台面上(shàng)；
08、打擾賓客時，不講“對不起”；
09、對告别結賬離座的客人，未說“謝謝”；
10、翻台時，影響周圍賓客。
（二）嚴重不合格：
01、衣冠不整，不扣鈕扣，丢了也不釘回；不穿工(gōng)鞋，鞋襪不整；
02、對客人不理睬，态度冷淡，語言生(shēng)硬；倚物(wù)靠椅，在客人面前搔首弄姿；
03、工(gōng)作時三三兩兩交頭接耳，閑談聊天；
04、在餐廳内奔跑，嬉笑(xiào)打鬧；
05、在餐廳内有下(xià)列行為(wèi)：挖鼻、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙(yān)、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅；
06、對進入餐廳的客人不表示歡迎和問候；不協助客人入座，對入席的賓客不按規範進行服務；
07、接受客人點菜時，不仔細聆聽，未向客人複述一(yī)遍；伏在客人桌上(shàng)開(kāi)菜單；
08、沒根據菜單準備好必要的餐具；上(shàng)菜時，不報(bào)菜名；盤子疊盤子；落菜聲音(yīn)過大；
09、斟酒時，不按操作規程進行，出現杯中無酒，斟倒時左右開(kāi)弓；
10、當客人對某個(gè)菜提出疑問或認為(wèi)錯(cuò)時，與之争辯；對客人的投訴置之不理，或與之辯解；
11、在客人面前喝水(shuǐ)、吃(chī)東西(xī)、邊走邊嚼食物(wù)；
12、随便加入客人的談話，旁聽客人的談話；
13、催促就(jiù)餐較慢(màn)的客人；
14、因服務态度不良而引起客人投訴；
15、因服務标準不佳引起客人強烈投訴；
16、正常營業(yè)期間有拒客行為(wèi)或企圖；
17、私自(zì)塗改賬單，或利用其他手段企圖套取客人的現金及有價證券；
18、扣留客人酒水(shuǐ)、物(wù)品不上(shàng)交者，拾獲客人遺留物(wù)品不上(shàng)交者；
19、工(gōng)作中任何弄虛作假行為(wèi)；
20、其他因素而引起客人的投訴。
注：
一(yī)般不合格超過二次，将升為(wèi)嚴重不合格。